Di era digital yang semakin kompetitif, kualitas layanan pelanggan menjadi pembeda utama bagi perusahaan yang ingin bertahan dan berkembang.
PT Bali Towerindo Sentra Tbk (Bali Tower) mengambil langkah strategis dengan mengadopsi solusi komunikasi berbasis kecerdasan buatan dari RevComm, yaitu MiiTel.
Kolaborasi ini terbukti sukses mendongkrak performa tim customer service Bali Tower secara signifikan menghadirkan sistem yang responsif, efisien, dan berbasis data aktual.
Analisis Percakapan Real-Time untuk Evaluasi yang Tepat Sasaran
Salah satu fitur unggulan dari MiiTel Phone adalah kemampuannya melakukan Voice Analysis dan Transkripsi Otomatis secara real-time. Hal ini memungkinkan tim customer experience Bali Tower melakukan evaluasi dan analisis panggilan secara lebih akurat dan menyeluruh.
“Sejak menggunakan MiiTel, performa tim inbound call kami meningkat. Fitur analisis percakapan sangat membantu tim dalam melakukan evaluasi dan pelatihan,” Puspita Kussetyo R, selaku Customer Experience Section Head Bali Tower.
Implementasi Efektif Sejak Tahun 2023
Bali Tower mulai mengintegrasikan MiiTel sejak tahun 2023 dan kini telah mengoperasikan puluhan ID aktif setiap hari. Dengan solusi ini, tim customer service Bali Tower dapat:
- Menangani panggilan masuk dan keluar secara efisien
- Memantau performa agen secara real-time
- Menyusun proses evaluasi dan pelatihan dengan data yang komprehensif
Pengelolaan Panggilan yang Lebih Terstruktur dan Berbasis Data
Berikut beberapa fitur utama MiiTel Phone yang mendukung strategi layanan pelanggan Bali Tower:
- IVR dan Queue System Panggilan masuk diarahkan ke layanan yang sesuai dan didistribusikan adil berdasarkan waktu tunggu terlama. Target respon maksimal ditetapkan pada 20 detik untuk memastikan kepuasan pelanggan tetap terjaga.
- Call Center Dashboard Menyediakan data real-time mengenai antrean panggilan, performa agen, dan status operasional yang dapat diakses langsung oleh supervisor untuk pengambilan keputusan cepat dan tepat.
- Call Recording dan Transkripsi Otomatis Dokumen percakapan yang akurat sangat penting bagi proses evaluasi kualitas layanan, pelatihan agen, dan pemenuhan standar kualitas (QA).
- Call History dan Flow Report Memberikan data terperinci untuk analisis SLA dan pemantauan performa berdasarkan riwayat dan alur panggilan, membantu perusahaan menjaga kualitas layanan secara konsisten.
Layanan Berkelanjutan sebagai Kunci Kepuasan Pelanggan
Tidak hanya menghadirkan teknologi canggih, tim MiiTel juga terus menunjukkan komitmen terhadap layanan berkelanjutan dengan rutin melakukan kunjungan langsung ke kantor Bali Tower.
Kunjungan ini bertujuan memastikan sistem berjalan optimal, menyerap feedback pengguna, dan melakukan penyesuaian sistem secara dinamis sesuai kebutuhan operasional.
Mendukung Perusahaan Indonesia Menuju Layanan Pelanggan Berbasis AI
Kolaborasi antara Bali Tower dan MiiTel menjadi contoh nyata bahwa adopsi teknologi komunikasi berbasis AI bukan sekadar tren, melainkan bagian dari strategi transformasi digital yang nyata dan berdampak.
Ke depannya, MiiTel berkomitmen untuk terus mendukung perusahaan-perusahaan di Indonesia dalam membangun tim customer service yang tangguh, efisien, dan berbasis data.
Lebih dari 110.000 Pengguna dan 3.000 Perusahaan Telah Percaya MiiTel
Hingga saat ini, MiiTel telah digunakan oleh lebih dari 110.000 pengguna dari 3.000 perusahaan di Jepang dan Indonesia. Teknologi komunikasi ini membuka jalan menuju layanan pelanggan yang lebih cerdas dan terukur.
