Infobip, pemimpin global dalam platform komunikasi berbasis cloud, resmi meluncurkan eBook terbarunya yang bertajuk “The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World” atau dalam versi Indonesia, “Keunggulan AI: Bagaimana Brand Besar Bertahan dan Berkembang di Era Pelanggan 24/7.”
Buku ini menyajikan wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan hyper-digital di Asia Pasifik yang kini menuntut interaksi instan, responsif, dan selalu aktif. Di tengah lanskap digital yang terus berubah, AI muncul sebagai solusi utama untuk menjawab ekspektasi pelanggan yang semakin kompleks dan dinamis.
Asia Pasifik kini menjadi kawasan dengan tingkat konektivitas mobile tertinggi di dunia. Penetrasi mobile di berbagai negara telah melampaui 100%, bahkan mencapai angka fantastis seperti 264% di Hong Kong, 150% di Singapura, dan 145% di Taiwan.
Negara-negara berkembang seperti Indonesia, Filipina, dan Vietnam pun tak ketinggalan, dengan angka penetrasi yang menembus 110%. Fenomena ini melahirkan generasi pelanggan yang terbiasa menggunakan lima hingga enam aplikasi pesan instan secara bersamaan dari WhatsApp, LINE, WeChat, hingga KakaoTalk dan Zalo. Mereka berpindah-pindah platform dengan mudah, dan berharap brand bisa mengikuti ritme komunikasi mereka dengan respons cepat, relevan, dan kontekstual.
Namun, di balik tingginya aktivitas digital pelanggan, banyak bisnis justru masih tertinggal. Berdasarkan laporan Infobip yang didukung oleh riset IDC, sebanyak 43% perusahaan di Asia Pasifik mengakui bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan adalah tantangan operasional terbesar.
Fragmentasi data, strategi channel yang tidak terintegrasi, serta biaya tinggi untuk menghadirkan layanan 24 jam di berbagai negara dan bahasa menjadi hambatan utama. Di sinilah teknologi AI memainkan peran krusial menghadirkan efisiensi operasional sekaligus pengalaman pelanggan yang terhubung secara real-time di setiap titik interaksi.
Transformasi digital kini bukan lagi soal “apakah” AI akan digunakan, tetapi “seberapa cepat dan seberapa dalam” penerapannya. Pelanggan masa kini menuntut kepuasan instan, dan model bisnis tradisional tak lagi mampu memenuhi ekspektasi tersebut.
Menurut Nikhil Batra, Senior Research Director IDC Asia-Pasifik, persaingan antar brand kini bergeser ke ranah kecanggihan AI dari generative AI yang mampu menyusun pesan personal, hingga agentic AI yang bisa mengambil keputusan secara mandiri.
“Kombinasi teknologi ini memungkinkan brand membangun hubungan yang lebih proaktif dan tahan lama dengan pelanggan,” katanya.
Velid Begovic, VP Revenue APAC di Infobip, menambahkan bahwa Asia Pasifik bukan hanya kawasan pengguna mobile, tetapi sudah memasuki fase mobile-saturated.
“Pelanggan di wilayah ini tidak hanya aktif, tetapi juga memiliki pola pikir zero-wait mereka tidak ingin mengantri, dialihkan, atau mengulang informasi,” jelasnya.
Sayangnya, banyak bisnis masih mengandalkan sistem lama yang tidak mampu memberikan layanan hiper-personalisasi. Bahkan chatbot generasi awal yang tidak memiliki riwayat pelanggan pun sudah dianggap usang. AI kini bukan lagi eksperimen, melainkan fondasi utama dalam membangun customer experience yang unggul.
IDC memproyeksikan bahwa pada tahun 2028, transaksi pelanggan di Asia Pasifik akan melampaui US$32 miliar melalui agen AI di perangkat mobile. Agen ini akan mampu mencari, memilih, dan memutuskan pembelian secara otomatis. Untuk mendukung tren ini, investasi perusahaan dalam infrastruktur dan platform AI diperkirakan akan menembus US$30 miliar pada 2027.
Pertumbuhan investasi AI untuk layanan pelanggan dan pemasaran bahkan mencapai CAGR 35% hingga 2029, menandakan urgensi dan skala transformasi yang sedang berlangsung. Pada 2028, sebanyak 40% brand B2C kelas menengah di Asia Pasifik diprediksi akan menggunakan agen AI untuk menghadirkan layanan eksklusif yang sebelumnya hanya tersedia bagi pelanggan premium.
Begovic juga menyoroti bahwa AI kini telah berevolusi dari sekadar menjawab pertanyaan umum menjadi agen cerdas yang mampu mengelola pertukaran produk di berbagai platform messaging tanpa campur tangan manusia.
Generative AI bahkan bisa menyusun pesan yang terasa personal, sesuai bahasa dan budaya lokal. Infobip berkomitmen untuk mewujudkan potensi ini dengan menyediakan infrastruktur dan keahlian lokal, agar keterlibatan pelanggan 24/7 bukan hanya jargon, tetapi menjadi keunggulan kompetitif yang nyata.
