Infobip, pemimpin global dalam platform komunikasi berbasis cloud, resmi meluncurkan eBook terbarunya berjudul The AI Advantage: How Leading Brands Thrive in a 24 x 7 Customer World. Buku ini menyajikan wawasan segar tentang pelanggan hyper-digital di Asia Pasifik yang kini menuntut interaksi instan, relevan, dan selalu aktif.
Seperti diketahui, kawasan Asia Pasifik kini berada di titik jenuh konektivitas mobile, dengan tingkat penetrasi yang melampaui 100% di hampir seluruh negara.
Hong Kong bahkan mencatat angka fantastis sebesar 264%, disusul Singapura, Taiwan, Jepang, Korea Selatan, dan Malaysia yang juga menunjukkan dominasi mobile dalam kehidupan sehari-hari. Bahkan negara berkembang seperti Indonesia, Filipina, dan India tak ketinggalan dalam tren ini.
Akibatnya, masyarakat terbiasa menggunakan berbagai aplikasi pesan instan secara bersamaan dari WhatsApp hingga Zalo dan berpindah-pindah platform di tengah percakapan. Mereka menginginkan brand yang bisa mengikuti ritme digital mereka, dengan respons cepat dan komunikasi yang kontekstual.
Namun, di balik perilaku pelanggan yang semakin digital, banyak bisnis justru masih tertinggal. Laporan Infobip yang didukung oleh riset IDC mengungkap bahwa 43% perusahaan di Asia Pasifik menganggap peningkatan customer experience sebagai tantangan operasional terbesar.
Fragmentasi data, strategi channel yang tidak terintegrasi, serta biaya tinggi untuk layanan lintas negara dan bahasa menjadi hambatan utama. Di sinilah teknologi AI hadir sebagai game-changer, menawarkan solusi yang mampu menyederhanakan operasional sekaligus menghadirkan pengalaman pelanggan yang real-time dan personal.
Transformasi digital kini bukan lagi soal “apakah” AI akan digunakan, melainkan “seberapa cepat dan seberapa dalam” penerapannya. Pelanggan yang aktif sepanjang waktu menuntut kepuasan instan, dan model bisnis tradisional tak lagi mampu mengimbangi.
Brand yang ingin tetap relevan harus mengadopsi kombinasi teknologi AI yang lebih canggih mulai dari generative AI, agentic AI, hingga conversational AI untuk membangun hubungan yang proaktif dan berkelanjutan dengan pelanggan.
Menurut Velid Begovic, VP Revenue APAC Infobip, Asia Pasifik telah memasuki era mobile-saturated, di mana layanan digital sudah menjadi bagian tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat.
Pola pikir zero-wait kini mendominasi, membuat pelanggan enggan menunggu, dialihkan, atau mengulang informasi. Sayangnya, banyak bisnis masih mengandalkan sistem lama dan chatbot generasi awal yang belum mampu memberikan layanan hiper-personalisasi. AI bukan lagi eksperimen, melainkan fondasi utama dalam membentuk customer experience yang unggul.
IDC memproyeksikan bahwa pada 2028, transaksi pelanggan melalui agen AI di Asia Pasifik akan melampaui US$32 miliar. Perusahaan pun berlomba berinvestasi, dengan total belanja AI diperkirakan menembus US$30 miliar pada 2027. Pertumbuhan tahunan investasi AI untuk layanan pelanggan dan pemasaran bahkan mencapai 35% hingga 2029.
Menariknya, sebanyak 40% brand B2C kelas menengah diprediksi akan memanfaatkan agen AI untuk menghadirkan layanan eksklusif yang sebelumnya hanya tersedia bagi pelanggan premium.
Begovic menegaskan bahwa AI kini mampu menyusun pesan yang terasa personal, sesuai bahasa dan budaya pengguna, serta mengkoordinasikan pertukaran produk lintas platform tanpa campur tangan manusia.
“Infobip berkomitmen untuk mewujudkan potensi ini melalui Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP), yang menggabungkan messaging, otomatisasi, dan AI dalam satu sistem cerdas,” ujarnya.
CXOP dirancang untuk memahami perilaku, emosi, dan tujuan pelanggan secara real-time, menciptakan percakapan yang lebih relevan, bermakna, dan berdampak langsung pada loyalitas pelanggan.
Di tengah tuntutan pelanggan yang semakin tinggi, AI bukan hanya alat bantu, tetapi sudah menjadi inti dari strategi bisnis yang ingin bertahan dan berkembang di era pelanggan 24/7.
