Di era bisnis yang kian mengedepankan pelanggan, digitalisasi dan kecerdasan buatan (AI) bukan lagi sekadar alat bantu, tetapi menjadi fondasi penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) yang luar biasa.
Namun, menurut para pakar di bidang CX, seperti yang disuarakan dalam CXtraordinary Evening 2025, digitalisasi dan AI saja tidak cukup.
Sebagai informasi, CXtraordinary Evening 2025 merupakan inisiatif dari CARRE CX, konsultan di bidang customer experience, yang bekerja sama dengan Majalah MARKETING.
Digelar di Hutan Kota by Plataran, Jakarta, CXtraordinary Evening dirancang untuk mengapresiasi perusahaan-perusahaan yang telah berhasil mentransformasi layanan pelanggan melalui pendekatan berbasis data, teknologi, dan empati.
CX Lebih dari Sekadar Teknologi
Yuliana Agung, Indonesia CX Expert sekaligus pencetus gerakan CX Indonesia, menegaskan bahwa teknologi hanyalah enabler, bukan pembeda utama.
“Pembeda CX terletak pada rancangan pengalaman yang diteknologikan. Perlu CX parameters yang kuat, mampu menangkap kenyamanan pelanggan, dan benar-benar digunakan dalam sistem perusahaan,” ujarnya.
Baca juga: HERA, Platform AI Generasi Baru untuk Mudahkan Layanan Pelanggan
Transformasi CX yang efektif mengandalkan arsitektur teknologi yang solid dan berlandaskan pada prinsip OMNIHUMAN Technology, yakni pendekatan omni-channel yang tetap mengedepankan aspek human-centric dalam setiap titik interaksi.
Tiga Pilar Penghargaan CX Indonesia 2025
Penghargaan CX Indonesia yang diberikan dalam CXtraordinary Evening 2025 terdiri dari tiga kategori utama:
Contact Center Service Excellence (CCSEI)
Penghargaan ini diberikan kepada perusahaan dengan performa layanan contact center terbaik, mencakup call center, live chat, email, hingga WhatsApp chatbot. Data kinerja dikumpulkan selama Januari–Desember 2024 dari 399 perusahaan, dengan total 38.304 interaksi dianalisis.
Digital Channel Customer Experience Index (DIGICCXI)
Evaluasi ini mengukur performa aplikasi mobile dan situs web dari 130 brand dan 126 situs web di berbagai kategori. Indikatornya meliputi kemudahan penggunaan, performa, fitur, dukungan pelanggan, hingga kepuasan emosional.
Excellent Service Experience Index (ESEI)
Fokus pada layanan cabang offline, ESEI mengukur tiga aspek utama yaitu Sendex (kenyamanan fisik), Moodex (suasana dan pelayanan), dan Soldex (kemampuan menyelesaikan masalah), melalui metode mystery shopping.
Baca juga: Indosat Ooredoo Hutchison dan GoTo Luncurkan Sahabat-AI
Metodologi yang Kuat dan Holistik
Keempat penghargaan ini didasarkan pada metodologi komprehensif yang terdiri dari:
- Index-Based Scoring: Penilaian performa teknologi dan CX berdasarkan data audit sistem dan proses internal.
- User-Generated Content (UGC) Scraping Analysis: Mengumpulkan opini organik pelanggan dari media sosial, Google Reviews, dan App Store, dianalisis dengan Topic Modeling dan Sentiment Analysis.
- Tech Executive Award 2025: Apresiasi untuk Arsitek Teknologi CX
- Tahun ini juga menjadi penanda dimulainya Tech Executive Award 2025, sebuah penghargaan khusus bagi para engineer dan teknologi CX yang telah membangun sistem arsitektur CX yang adaptif, aman, dan berdampak luas. Penghargaan ini menjadi bentuk apresiasi terhadap “penjaga CX” yang sering luput dari sorotan.
HERA AI: Masa Depan Layanan Pelanggan Ada di Sini
Salah satu sorotan utama acara ini adalah perkenalan HERA AI (Human Empathetic Robot Agent), platform chatbot AI yang dikembangkan oleh CARRE CX. HERA tidak hanya merespons pertanyaan pelanggan, tetapi mampu membangun hubungan emosional melalui pemrosesan data lintas kanal seperti transkrip panggilan, e-mail, chat, dan media sosial.
Dengan pendekatan berbasis empati dan personalisasi tinggi, HERA AI memberikan contoh nyata bagaimana AI bisa menjadi wajah baru layanan pelanggan yang lebih cepat, akurat, dan manusiawi.
CXtraordinary Evening 2025 bukan sekadar acara penghargaan, melainkan momentum penting yang menekankan bahwa Customer Experience bukan hanya soal teknologi, tetapi bagaimana teknologi diintegrasikan ke dalam desain layanan yang berpusat pada pelanggan.
Dengan metodologi ketat, penghargaan ini menjadi cerminan arah masa depan perusahaan menuju CX yang lebih holistik, terukur, dan berdampak nyata.
